Un client n'a pas reçu son e-mail

Quand un client vous signale qu’il n’a pas reçu sa confirmation ou son rappel, l’onglet Historique de la réservation vous dit exactement ce qui s’est passé. Ouvrez la réservation depuis Réservations, puis l’onglet Historique : chaque email envoyé au client y figure avec un statut. Le fonctionnement de cet onglet est décrit dans L’historique d’une réservation.

L'onglet Historique d'une réservation : les emails envoyés au client y figurent avec leur statut de remise — un email de confirmation « livrée » et un email de rappel « rebondi », avec le motif de l'échec.

Lire le statut d’un email

Chaque ligne d’email porte une pastille de statut, parfois accompagnée d’une ligne de diagnostic qui précise la cause. La liste complète des statuts de livraison — pour les emails comme pour les SMS — figure dans L’historique d’une réservation. Les sections ci-dessous couvrent les statuts qui appellent une action de votre part.

« rebondi » : adresse invalide ou boîte indisponible

Le diagnostic « Adresse invalide ou boîte indisponible. » accompagne ce statut. L’adresse enregistrée est erronée, ou la boîte du client est pleine ou fermée.

Corrigez l’adresse sur la fiche du client. Dès que vous modifiez l’adresse email, Service lève le blocage lié au précédent rebond et réenvoie les emails suivants à la nouvelle adresse. Les informations de contact exigées à la réservation sont décrites dans la fiche du client.

« échec » : aucune adresse, adresse déjà rejetée ou panne d’envoi

Trois diagnostics se cachent derrière ce statut.

« Aucune adresse email enregistrée. » — la réservation n’a pas d’adresse email. Aucun email ne peut partir tant que vous n’en ajoutez pas une.
« Adresse précédemment invalide — non envoyée. » — cette adresse a déjà rebondi, Service ne réessaie donc pas. Corrigez-la sur la fiche du client pour réactiver les envois.
« Échec d’envoi côté fournisseur. » — un incident passager du service d’envoi. Un email ultérieur peut repartir normalement. Si l’échec se répète, contactez le support Service.

« spam » : marqué comme indésirable

Le diagnostic « Marqué comme spam par le destinataire. » indique que le client, ou son fournisseur de messagerie, a classé un précédent email comme indésirable. Les emails suivants risquent de ne plus atteindre sa boîte de réception. Le client doit retrouver l’email dans son dossier des indésirables et le marquer comme légitime pour rétablir la réception.

« bloqué » : lié à votre abonnement

Ce statut ne vient pas du client. Service a suspendu l’envoi pour une raison liée à l’état de votre compte, précisée par le diagnostic :

« Non envoyé — mode configuration. » — votre compte est encore en mode configuration et les emails aux clients ne partent pas.
« Non envoyé — abonnement suspendu. » — votre abonnement est suspendu.

Régularisez l’état de votre abonnement pour que les emails repartent.

Pour choisir quels emails Service envoie aux clients et régler l’apparence de ces messages, voir les réglages de notifications.